Tin tức sự kiện

7 bước tạo nên trải nghiệm khó quên cho khách hàng

26-01-2018
In trang
7 bước tạo nên trải nghiệm khó quên cho khách hàng
Người nắm quyền quyết định duy nhất trong ngành khách sạn chính là khách hàng. Trải nghiệm khách hàng là một trong những lĩnh vực cần được đầu tư nhất đối với bất kỳ khách sạn nào. Không nhất thiết phải đầu tư về mặt tiền bạc nhưng cần đầu tư suy nghĩ và thời gian để thúc đẩy trải nghiệm khách hàng bằng những cách cực kỳ đơn giản. Dưới đây là các bước trong một vòng đời khách hàng mà tại đó bạn có thể tạo nên trải nghiệm tuyệt vời cho họ.
Người nắm quyền quyết định duy nhất trong ngành khách sạn chính là khách hàng. Trải nghiệm khách hàng là một trong những lĩnh vực cần được đầu tư nhất đối với bất kỳ khách sạn nào. Không nhất thiết phải đầu tư về mặt tiền bạc nhưng cần đầu tư suy nghĩ và thời gian để thúc đẩy trải nghiệm khách hàng bằng những cách cực kỳ đơn giản.
 
Dưới đây là các bước trong một vòng đời khách hàng mà tại đó bạn có thể tạo nên trải nghiệm tuyệt vời cho họ.

Đặt trước
Bắt đầu với trang web quảng cáo, các trang mạng xã hội, hay bất cứ đâu mà khách hàng có thể nhìn thấy diện mạo của khách sạn. Cần thể hiện thông tin một cách cập nhật và chính xác. Bạn không thể thuyết phục khách hàng thông qua một lăng kính màu hồng. Hãy thể hiện càng nhiều càng tốt cũng như càng cụ thể càng tốt.

Sau đặt phòng
Chăm sóc khách hàng sau đặt phòng dưới hình thức gửi email hay điện thoại trước là rất cần thiết. Bạn có thể đưa ra một loạt các thông tin nhưng cũng có sử dụng nó để lấy được thông tin. Ví dụ, Quý khách có muốn yêu cầu thêm gì hay có muốn đặt phòng cho bữa tối không? Chúng tôi có thể sắp xếp bất kỳ điều gì quý khách muốn. Hãy cho khách hàng thấy bạn vui mừng như thế nào khi được chào đón họ và chọn khách sạn của bạn làm nơi dừng chân. Ngoài ra cũng có thể cung cấp thông tin cho khách hàng như dự báo thời tiết tại địa phương, việc cung cấp taxi đưa đón…


 

Check-in
Sự thoải mái, bầu không khí, sự thể hiện, cử chỉ, những món quà, thư chào mừng, một cuộc gọi hỏi thăm (10 phút sau check-in), ngôn ngữ hình thể, khả năng giao tiếp, tiếp xúc thân thiện (ra khỏi bàn làm việc hay quầy tiếp tân) sẽ tăng thêm trải nghiệm khách hàng cho khách sạn của bạn. Nếu có thể, hãy cho khách của bạn xem phòng và giúp họ làm quen với tiện nghi trong phòng. Luôn đảm bảo đáp ứng yêu cầu khách hàng đặt ra trước khi họ tới nơi.
 
Trong thời gian nghỉ chân tại khách sạn
Một cử chỉ dù là nhỏ nhất cũng rất quan trọng – một nhân viên luôn mỉm cười, gọi khách hàng và người thân bằng tên của họ và kiểm tra xem họ có hài lòng không sẽ tạo nên một kỳ nghỉ tuyệt vời khi ở lại khách sạn. Ngoài ra, khi khách hàng đang tận hưởng các dịch vụ của khách sạn chính là thời điểm tốt nhất để xin review hay gợi ý họ cập nhật check-in lên mạng xã hội. Có rất nhiều du khách Millennial (những người sinh ra trong giai đoạn từ đầu thập niên 1980 đến đầu thập niên 2000) thích đăng trạng thái trong kỳ nghỉ.
 
Check-out
Để đạt hiệu quả, hãy hỏi thăm khách hàng về kỳ nghỉ của họ. Hãy chắc rằng khách hàng của bạn cảm thấy vui vẻ hoặc ít nhất là hài lòng trước khi rời đi. Gợi ý họ tham gia vào chương trình khách hàng thân thiết. Nhận phản hồi và hỏi họ có muốn thực hiện một bài đánh giá trực tuyến hay không. Gửi tặng một món quà bất kỳ cho khách hàng. Đảm bảo bạn có trong tay đầy đủ thông tin liên lạc của họ như email, số điện thoại, tài khoản mạng xã hội,…


 

Theo sát
Một email cảm ơn sau vài ngày gửi tới khách hàng là một cơ hội tuyệt vời để gợi ý họ viết một bài đánh giá đi kèm thông tin giảm giá, ưu đĩa. Nếu có thể, hãy thêm vào đó những thông tin mang tính chất cá nhân như “Chúng tôi biết bạn rất thích món thịt nướng bít tết, hi vọng bạn có thể quay lại và thưởng thức một lần nữa!” Điều này sẽ tăng thêm thiện cảm về kỳ nghỉ của khách hàng, tạo cơ hội tốt để họ đưa ra đánh giá và quay trở lại.

Giữ liên lạc
Đừng để mất mối quan hệ với khách hàng sau khi họ rời khỏi và làm xong bài đánh giá. Hãy “nuôi dưỡng” mối quan hệ này bằng cách giữ liên lạc qua mạng xã hội và email cá nhân. Việc làm này có thể khiến họ trở thành khách hàng thân thiết và liên lạc trực tiếp đặt phòng mà không qua bên thứ ba.

Hãy xem xét cách mà khách sạn của bạn đang vận hành và xem liệu trải nghiệm khách hàng mà bạn mang đến có đáp ứng được tiêu chuẩn mà họ mong muốn hay không. Chắc chắn rồi, một vị khách vui vẻ có thể mang đến cho khách sạn của bạn thêm rất nhiều khách hàng hơn bạn tưởng!


Các tin khác:
14-09-2018Các yếu tố cần ghi nhớ để quản lý nhà hàng một cách hiệu quả 04-09-20185 giải pháp giúp giảm tình trạng khách hủy đặt phòng khách sạn 31-08-2018Làm thế nào để tiếp thị khách sạn kết nối với du khách toàn cầu? 27-08-20189 lời khuyên giúp tăng công suất phòng hiệu quả cho khách sạn - Phần 2 22-08-20189 lời khuyên giúp tăng công suất phòng hiệu quả cho khách sạn - Phần 1 17-08-2018Các ý tưởng để thu hút du khách quốc tế đến với khách sạn 09-08-2018Chức năng tích hợp hóa đơn điện tử trên Hệ thống phần mềm quản lý OneS 30-07-2018Chức năng quản lý kênh phân phối trên Hệ thống phần mềm quản lý Bất Động Sản OneS-REMS 27-07-2018CS-Solution triển khai Hệ thống oneS-SMC cho Vinpearl Land Nam Hội An 18-07-2018OneS ứng dung .NET core để xây dựng Hệ thống phần mềm quản lý 13-07-2018Giải pháp Booking online cho khu vui chơi giải trí 07-03-20188 cách đơn giản để tăng lượng đặt phòng trực tiếp - Phần 2 02-03-20188 cách đơn giản để tăng lượng đặt phòng trực tiếp - Phần 1 12-02-20185 tuyệt chiêu kéo du khách nữ đến với khách sạn 10-02-2018Cẩm nang cho nhà quản lý khách sạn thu hút khách hàng 01-02-2018Top 8 vấn đề cần kiểm tra để đảm bảo khách sạn của bạn hoạt động hiệu quả và trơn tru 19-01-2018Cải thiện dịch vụ khách hàng bằng tin nhắn văn bản 17-01-20184 dịch vụ siêu đơn giản giúp tạo ấn tượng tốt khi du khách đặt chân tới khách sạn 11-01-20184 cách giúp các nhà quản lý khách sạn thu hút du khách “bleisure” 09-01-20187 thói quen cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho nhà hàng của bạn